Começou hoje, com a primeira aula virtual, o curso A Hotelaria e suas Transformações, uma parceria dos cartões Elo, patrocinador da ação, e da Academia de Viagens Corporativas, de Patrícia Thomas e Viviânne Martins, curadoras dos oito modelos do projeto.
Viviânne Martins, pela academia, e Pedro Nanni, pela Elo, deram as boas-vindas e explicaram a dinâmica do curso, apenas para convidados e realizado em oito semanas. O projeto faz parte da estratégia da Elo de investir no desenvolvimento do Turismo e de seus profissionais, com foco em hotelaria nesse primeiro curso com a academia.
Tomás Duarte, da TrackCo, e Greeley Koch, da DigiTravel Consulting, foram os dois professores do primeiro módulo e levaram aos participantes convidados insights, tendências e novidades sobre a gestão da experiência do cliente e os novos processos e dinâmicas das empresas em viagens corporativas.
5 TENDÊNCIAS QUE JÁ SÃO REALIDADE
Em sua fala, Greeley Koch focou em cinco tendências em viagens corporativas que já estão acontecendo (ou seja, nada de bola de cristal), em maior ou menos escala, principalmente no mercado americano.
Confira a seguir:
1 – Segurança e limpeza nas viagens
A limpeza da hospitalidade se transformou em limpeza hospitalar na pandemia e isso tem de continuar. O viajante espera isso. Não que antes os ambientes não fossem limpos, mas a pandemia trouxe a necessidade de um grau a mais de proteção, que foi muito bem aceita por todos.
Para Koch, o desafio das marcas é a execução local dos protocolos. “O viajante corporativo antes da pandemia poderia perdoar um hotel com alguma falha em limpeza. Hoje não mais. Então as marcas globais ou nacionais precisam garantir que a execução seja exemplar em todos os hotéis, a execução local não pode falhar”, disse.
2 – Valor e Experiência – para todos
O executivo começou citando fornecedores, como TMCs, que durante a pandemia aumentaram algumas taxas ou passaram a cobrar por serviços antes gratuitos. “Houve até uma TMC que disse que iria cobrar para falar com os clientes (algo como a hora trabalhada cobrada por um advogado ou outro profissional)”, contou ele, que considerou a atitude ridícula.
De acordo com ele, qualquer aumento de preço tem de vir com um valor agregado e o cliente vai cobrar isso. Ou questionar outras cobranças. “Se você está me cobrando mais pelas taxas, por que eu não posso procurar meios de fazer eu mesmo reservas simples e economizar esse valor?”, é um dos questionamentos que o cliente já está fazendo.
“O valor está na frente de tudo atualmente e há diferenças para cada tipo de cliente. Por exemplo, os viajantes mais jovens não se seduzem por pontos em programas de fidelidade, mas querem saber o que sua empresa está fazendo em relação à sustentabilidade ambiental e social”, explica. “A relação valor/experiência é uma tendência que veio para ficar.”.
3 – Omnicanalidade, multicanalidade e opções de reserva
Essa tendência está ligada com os questionamentos da anterior e ainda está em estágio de avanço lento, mas consistente. A procura por outros meios, mais econômico, ágeis e eficientes para se fazer tipos de reserva, é uma realidade. E diversos fornecedores desenvolveram ferramentas que favorecem a venda direta.
“A estrutura de custos mudou e ela será dividida entre a TMC e os demais canais de reserva direta”, disse ele. Mais uma vez é com valor que as TMCs devem se diferenciar e não com pressão. “Há TMC dizendo que se a reserva for feita diretamente o passageiro não será trackeado ou terá o duty of care das ferramentas da TMC, mas eles se esquecem que já há tecnologia que as empresas podem usar para isso.”. Ou seja, o caminho passa pelo valor, algo que os fornecedores estão oferecendo também aos clientes corporativos diretamente. E isso leva à quarta tendência apontada por ele.
4 – Transparência nas taxas e custos de distribuição
Com processos e números mais claros depois da crise da pandemia, dividir custos de forma transparente é uma tendência que veio para ficar. Segundo ele, na hotelaria hotéis midscale, com estrutura menor, perceberam que podem ajudar os clientes a economizar e ter uma incrível experiência de viagem, tudo com transparência e números às claras.
5 – Finalmente o blockchain, os contratos inteligentes e as RFPs automatizadas
A tecnologia chega na hora certa para simplificar, reduzir processos redundantes e garantir acesso a tarifas e descontos dos contratos.
Por fim, Greeley Koch deixou quatro dicas para os hotéis aplicarem nos negócios no pós-pandemia:
1 – Flexibilidade
2 – Comunicação Transparente
3 – Fazer experiências e programas pilotos com novos produtos, processos e ferramentas
4 – Executar o prometido pela marca.
Segundo ele, essas tendências têm começado pelas empresas médias e pequenas, com as grandes ainda presas às políticas mais rígidas, mas as viagens corporativas definitivamente não são mais as mesmas.
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Já Tomás Duarte, da Tracko, em sua apresentação, destacou nove passos importantes na gestão da experiência do cliente, que hoje, graças à tecnologia, tem mais poder de escolha e decisão e, com a grande concorrência em cima dele, pode mudar o rumo de sua jornada de compra muito rapidamente. E as empresas precisam acompanhá-lo, de forma fluida, sem nós, sem barreiras e sem fricção ou estresse.
Em sua meia hora de fala, ele falou da importância das operações e da execução; o design que orienta a experiência; triggers inteligentes; análise do sentimento e comportamento do cliente; o eterno desenvolvimento de novos aplicativos e melhorias na experiência do cliente; o match tecnológico na experiência de clientes e colaboradores; tecnologia sem contato e fricção; a liderança de todo esse processo; e da captação de sorrisos, em que um item pode estragar toda a experiência (o chamado efeito horn) ou, ao contrário, contaminar positivamente todo o processo (efeito halo).
Duarte ainda destacou ainda a importância da hiperpersonalização em toda a jornada e que o design da experiência do viajante (ou do cliente) deve ser pensado de acordo com as principais personas consumidoras do seu negócio.
As aulas do curso A Hotelaria e suas Transformações, da Academia de Viagens Corporativas e dos cartões Elo, continuam toda quinta-feira, por mais sete semanas e são apenas para convidados.
ABROAD CORPORATE SUMMIT
Na próxima semana, além da segunda aula do curso iniciado hoje, a Academia de Viagens Corporativas realiza o Abroad Corporate Summit, aberto para todos os profissionais de Turismo e com inscrição gratuita. O Abroad Corporate Summit será um evento de meio dia (das 9h às 12h30) e receberá os cinco presidentes das maiores empresas aéreas nacionais: John Rodgerson, CEO da Azul Linhas Aéreas; Paulo Kakinoff, presidente da Gol Linhas Aéreas; Adalberto Bogsan, CEO da ITA Transportes Aéreas; Jerome Cadier, CEO da Latam Airlines; e Eduardo Busch, presidente da VoePass. A mediação do painel será do editor-chefe e CCO da PANROTAS, Artur Luiz Andrade.
Também haverá painéis sobre a omnicanalidade, a volta da hotelaria e a importância da sustentabilidade.
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