O quarto módulo do curso “A Hotelaria e suas Transformações”, da Academia de Viagens Corporativas com a Elo, focou no tema “Inteligência de Negócios”, mostrando caminhos e dicas para os hoteleiros analisarem e usarem os dados de seus clientes, criando um relacionamento em toda a jornada do hóspede.
Apresentado por Patrícia Thomas, da Academia de Viagens, e Pedro Nanni, da Elo, o módulo teve a participação de Ana Masagão, na mediação, e Augusto Rocha, da PMWeb, e Carolina Agostin, da Raízen, como debatedores.
Guto Rocha focou sua apresentação no investimento da hotelaria na venda direta e no relacionamento com o cliente, destacando riscos e prejuízos de ficar nas mãos das grandes OTAs, como Booking e Hotéis.com. “Os hotéis dão de 15% a 30% de comissão para as OTAs e esse dinheiro vai para o Google, que é quem tem acesso aos dados dos clientes. A hotelaria precisa ser protagonista nessa guerra pelo cliente. Vai sobreviver quem conhecer mais seus clientes”, disse ele.
E os hotéis têm os dados compulsoriamente, pois todo hóspede precisa preencher o cadastro antes do check-in. “E tem funcionário de recepção que não entende a importância desses dados”, disse ele. O que fazer com esses dados é o grande desafio e, além de ferramentas, Rocha sugere que a hotelaria invista nas pessoas que vão tomar as decisões.
“Em vez de estar sempre buscando novos clientes, crie produtos para os clientes que você já tem. Inverta o processo. Antes de fechar uma compra na Booking, esse cliente vai entrar no seu site, então invista em experiência de compra, em CRM, e conquiste esse cliente”, recomendou. Investir em conteúdo também é importante, avaliou ao responder sobre se concorda com a estratégia da CVC Corp de investir 70% da verba de marketing em mídia de performance. “Eu acho muito. Recomendaria investir em conteúdo, como está fazendo a Magalu, que tem a audiência e o produto.”
VENDAS BOMBANDO
Uma boa notícia trazida pelo VP da PMWeb mostra que os 15 primeiros dias de julho, de acordo com os clientes da empresa, a maioria hotéis de lazer, serão os melhores da história em vendas. “Estaríamos muito melhores se não tivesse havido a segunda onda no começo do ano, mas o lazer está explodindo e haverá sim uma guerra de tarifas, mas para cima”, prevê.
Guto Rocha classificou o atual momento como era da abundância para a hotelaria de lazer, “beneficiada” por um câmbio alto e fronteiras fechadas e pelo corporativo ainda parado. A volta das viagens corporativas, para ele, é uma incógnita, e a hotelaria precisará estar pronta para se adaptar rapidamente. “O RM vai dizer o que dará certo, mas já sabemos que 2021 será diferente de 2022 e que somente em 2023 estaremos mais próximo do que foi 2019”, analisou. Para ele, só um dólar mais desvalorizado poderá derrubar a subida veloz do Turismo de lazer no Brasil.
“O negócio da hotelaria é receber bem e isso agora inclui receber bem no site, nos canais diversos...”, continuou, declarando seu amor pelos hotéis, mas não pelos intermediários.
Guto Rocha citou alguns exemplos de hotéis que performaram acima da média na pandemia na venda direta: Casa Hotéis, do Rio Grande do Sul, Fuso Hotel, de Santa Catarina, aberto depois do início da pandemia, rede Tauá e resorts do entorno da cidade de São Paulo. Por fim, deu a dica que os dados dos clientes, disponíveis na hotelaria de forma obrigatória, precisam ser tratados com o valor que têm e merecem.
SHELL BOX
Carolina Agostin, da Raízen, licenciada da Shell no Brasil e na Argentina, levou ao encontro o case da Shell Box. O programa, lançado em 2016 levou a Shell, que tem 3,5 mil postos no País, de uma posição de não conhecimento do cliente a uma relação próxima e engajada com ele. O Shell Box tem um app para pagamento, compras nas lojas dos postos, acúmulo e pontos e benefícios, mas também é um ponto de relacionamento com o cliente. “Começou como um app de pagamento e recompensa e se transformou em um app de mobilidade que facilita a jornada do nosso cliente”, explicou.
E para se chegar a esse resultado, foi preciso entender esse cliente, dentro e fora do app, e criar formas de comunicação baseadas nas suas necessidades e gostos.
Recentemente foi lançado também o Shell Box Empresas, com foco em empresas com gestão de frota e nos condutores dessa frota. A digitalização foi fundamental, para a Raízen e a Shell, para se criar uma nova relação com o cliente que antes apenas abastecia e ia embora sem grandes vínculos e comunicação.
ELO E ACADEMIA
O gerente da Elo, Pedro Nanni, destacou que o programa com a Academia de Viagens Corporativas é uma das ações da Elo para o Turismo, um dos pilares para a empresa. “A Elo não parou durante a pandemia, mantivemos nossa relevância no setor trazendo informação, conteúdo, novas soluções de pagamento e isso vai continuar. Teremos mais ações no decorrer do ano com nossos parceiros, com pesquisas e relatórios, com a hotelaria e demais players do Turismo”, afirmou.
O curso A Hotelaria e suas Transformações é apenas para convidados da Academia e da Elo e terá oito módulos, sempre às quintas-feiras.
